Guide pratique du service à la clientèle
À l’ère où le commerce en ligne gagne des adeptes, il est primordial d’offrir une expérience humaine distinctive en boutique pour inciter les gens à « faire le détour ». Surprendre va bien au-delà du design de votre commerce et de la mise en marché de vos produits.
Offrir un service à la clientèle professionnel et personnalisé est crucial. Il doit s’inscrire dans l’ADN de votre commerce et, surtout, dans celui de vos employés qui l’animent.
7 éléments clés pour un service à la clientèle hors pair :
Dans cette optique, nous vous avons concocté un petit guide du service à la clientèle hors pair, puisqu’un établissement ne se démarque pas en abaissant la concurrence, mais bien en élevant son offre et son expérience client.
1- Heures d’ouverture et ponctualité
Vous n’avez pas deux chances de faire une bonne première impression! Tout comme un client ne se cognera pas le nez deux fois sur une porte fermée!
Le respect de vos heures d’ouverture est capital. Il témoigne de votre engagement envers votre entreprise, votre professionnalisme en tant qu’entrepreneur et votre obligation envers votre clientèle. Il indique carrément si vous êtes fiable ou non!
Vous devez donc harmoniser vos heures d’ouverture sur toutes vos plateformes et respecter cet horaire établi. Et surtout, évitez d’avoir la bougeotte et de modifier trop souvent vos heures d’ouverture! Honorez bien votre horaire, au moins tout au long d’une saison.
2- Sourire et accueil
Mieux vaut un sourire forcé qu’un air bête naturel! L’enthousiasme, le positivisme et le plaisir se manifestent incontestablement par un sourire. Il invite à la confiance.
Vous disposez de 5 secondes tout au plus pour établir un premier contact avec vos clients! Un « Bonjour! » sympathique peut vous faire gagner du temps précieux, surtout si vous êtes déjà occupé à servir une autre personne. La salutation invite le client à fouiner doucement en boutique.
3- Faire face aux clients
Assurez-vous d’adopter une posture de travail de manière à faire face aux clients. Éviter de tourner le dos à l’entrée de la boutique ou à vos clients, car vous risquez royalement de rater l’accueil ou de rompre la conversation propice à la vente.
Outre la politesse du geste lui-même, faire face à vos clients vous permettra aussi d’être attentif au langage non-verbal, et ainsi de surprendre vos visiteurs en répondant à leurs besoins avant même qu’ils aient la chance de les exprimer à voix haute!
4- Conseiller
C’est votre rôle absolu! Voilà bien ce que l’intelligence artificielle et la vente en ligne ne sont pas en mesure d’offrir : des conseils spécialisés et personnalisés!
Adaptez-vous à vos clients; vulgarisez les concepts; donnez des exemples concrets; conversez et interagissez; posez des questions pour bien cerner les besoins. L’écoute active est votre alliée pour tisser une relation de confiance, humaine.
5- Vente suggestive
Une entreprise est viable si elle enregistre des ventes et ultimement, génère des profits. Il est donc essentiel de faire des ventes et mieux encore, de faire beaucoup de ventes!
Rappelez-vous qu’il est plus facile (et moins coûteux!) de vendre davantage à un client présent dans votre commerce, que d’en attirer des nouveaux. Maximisez donc les opportunités déjà offertes en présence des clients. Appliquez donc chacun des trucs de vente suggestive énumérés dans notre blogue sur le sujet.
6- Information et fidélisation
Offrez davantage à vos clients en leur transmettant des informations supplémentaires sur votre service après-vente, votre garantie de satisfaction, vos offres promotionnelles futures, votre programme de fidélisation, etc.
Proposez-leur de s’inscrire à votre infolettre et de vous suivre sur les réseaux sociaux. Ayez un concours pour les inciter à vous transmettre leurs coordonnées et à joindre votre communauté.
7- Remerciements et évaluation
Dites merci à vos clients! De vive voix, en toute sincérité, encore et encore. Vous êtes privilégié de les desservir. Ils pourraient choisir un autre commerce ou un géant en ligne.
Demandez à vos clients d’évaluer leur expérience de magasinage chez vous. Élaborez un questionnaire concis et rapide à remplir à la suite d’une visite. Cette rétroaction vous permettra d’ajuster votre service en vertu des besoins de vos clients (et pourrait vous éviter un débordement sur les réseaux sociaux en cas de maladresse!).
Vous êtes étourdis par les possibilités tangibles d’améliorer l’expérience client en magasin à la suite de cette lecture? Allez-y une étape à la fois!
- D’abord, évaluez votre performance actuelle (et celle de vos employés!) à chacun des points.
- Ensuite, définissez les éléments que vous souhaitez améliorer, et ce, par ordre de priorité.
- Puis, mobilisez vos employés en leur présentant votre projet, ou, mieux encore, élaborez celui-ci avec la participation de vos employés.
- Enfin, passez à l’action en mettant de l’avant une nouvelle pratique du petit guide du service, une semaine à la fois.
Une fois lancé, observez-vous, ajustez-vous, et surtout amusez-vous!
Auteur : Équipe CTGR